download

Search
Close this search box.

Apa Itu Net Promoter Score? Ini Penjelasan Lengkapnya

Net Promoter Score

Prolog: Net Promoter Score (NPS) adalah suatu metrik yang digunakan untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan. NPS dikembangkan oleh Fred Reichheld, seorang konsultan manajemen dan penulis buku terkenal. Metrik ini telah digunakan secara luas di dunia bisnis untuk mengukur loyalitas pelanggan dan memprediksi pertumbuhan perusahaan.

1. Pendahuluan

Dalam dunia bisnis, setiap perusahaan ingin tumbuh dan sukses. Untuk mencapai tujuan itu, penting bagi perusahaan untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan dan sejauh mana mereka akan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. Itulah mengapa Net Promoter Score hadir sebagai alat untuk mengukur ini.

2. Definisi Net Promoter Score

Net Promoter Score adalah metrik yang digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. Metrik ini didasarkan pada pertanyaan sederhana: “Sejauh mana Anda, pada skala 0 hingga 10, akan merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman, keluarga, atau rekan kerja Anda?”

3. Penjelasan Lengkap

Net Promoter Score dihitung dengan mengelompokkan pelanggan menjadi tiga kategori berdasarkan skor yang mereka berikan pada pertanyaan tersebut:

  • Promotor (score 9-10): Pelanggan yang sangat puas dan memiliki kemungkinan besar untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.
  • Netral (score 7-8): Pelanggan yang puas, tetapi tidak memiliki afiliasi kuat yang akan mendorong mereka untuk mengajak orang lain mencoba produk atau layanan perusahaan.
  • Detraktor (score 0-6): Pelanggan yang tidak puas dan mungkin cenderung memberikan umpan balik negatif tentang produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.

Jika net promoter score tersebut positif, artinya jumlah promotor melebihi detraktor, maka dianggap baik untuk perusahaan. Namun, jika NPS tersebut negatif, artinya detraktor lebih banyak daripada promotor, maka perusahaan perlu melakukan perbaikan.

4. Kenapa Net Promoter Score Penting Dipahami?

Net Promoter Score penting karena memberikan gambaran tentang seberapa baik perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Dengan memahami NPS, perusahaan dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan, serta melakukan tindakan perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Manfaat Memahami Net Promoter Score

Memahami Net Promoter Score memiliki banyak manfaat bagi perusahaan, di antaranya:

  • Mendapatkan wawasan tentang kepuasan pelanggan: NPS memberikan wawasan langsung tentang seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan perusahaan. Informasi ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.
  • Memprediksi pertumbuhan perusahaan: Sebagai indikator loyalitas pelanggan, NPS dapat membantu memprediksi pertumbuhan perusahaan. Jika tingkat promotor tinggi, kemungkinan perusahaan akan mendapatkan lebih banyak pelanggan baru melalui rekomendasi pelanggan yang puas.
  • Mengukur efektivitas program perbaikan: Dengan memantau NPS dari waktu ke waktu, perusahaan dapat mengukur efektivitas program perbaikan yang dilakukan.

6. Kesimpulan

Net Promoter Score adalah alat yang kuat untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan potensi pertumbuhan perusahaan. Dengan memahami NPS, perusahaan dapat mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kesuksesan mereka.

7. FAQ tentang Net Promoter Score

Tanya: Apakah NPS cocok untuk semua jenis bisnis?
Jawab: Ya, NPS dapat diterapkan pada berbagai jenis bisnis. Namun, penting untuk mengadaptasi pertanyaan dan skala skor yang sesuai dengan konteks bisnis Anda.

Tanya: Bagaimana cara meningkatkan Net Promoter Score?
Jawab: Ada beberapa cara untuk meningkatkan NPS, seperti meningkatkan kualitas produk atau layanan, memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan, dan memperhatikan umpan balik pelanggan.

Tanya: Seberapa sering sebaiknya NPS diukur?
Jawab: Frekuensi pengukuran NPS dapat bervariasi tergantung pada bisnis Anda. Biasanya, perusahaan mengukur NPS setiap bulan atau setiap tiga bulan untuk mendapatkan tren waktu yang lebih jelas.

Tanya: Apa yang harus dilakukan jika NPS rendah?
Jawab: Jika NPS rendah, perusahaan perlu mengevaluasi masalah yang menjadi penyebabnya dan mengambil tindakan perbaikan yang sesuai. Ini bisa melibatkan perbaikan proses, pelatihan karyawan, atau pengembangan produk.

Copyright : Blog’s